Odmowy napraw gwarancyjnych to dla wielu serwisów producenta codzienność. Są to decyzje wydawane na podstawie analizy technicznej smartfonów, których uszkodzenia mogą nie kwalifikować się jako wady własne. Zdarzają się jednak przypadki, w których uszkodzenia mechaniczne konkretnej części smartfona wcale nie muszą dyskwalifikować urządzenia do naprawy gwarancyjnej. Jak to możliwe?
To dość prosta i bardzo logiczna kwestia. Nie wszystkie uszkodzenia mechaniczne stwierdzone przez producenta muszą być uszkodzeniem mechanicznym w odczuciu użytkownika. Jest to słuszne założenie, ponieważ producenci potrafią przesadzać ze swoją nadinterpretacją stanu wizualnego urządzeń. Mówimy tutaj głównie o ramkach telefonów, które w znacznej części przypadków są jednolitym elementem połączonym z wyświetlaczem. Uszkodzenie ramki w postaci odprysków lub uszczerbków może być traktowane przez producenta jako uszkodzenie mechaniczne dyskwalifikujące urządzenie do dalszej obsługi w ramach gwarancji. Czy jest to poprawne myślenie? Wszystko zależy od sytuacji, opisu usterki oraz samego wyglądu uszkodzenia.
Kosztorysy napraw odpłatnych z serwisu producenta mogą nie być jasne dla klienta – mówi Pan Szybka
Wyobraźmy sobie, że klient reklamuje wyświetlacz niewyświetlający prawidłowo obrazu. Jeśli sam ekran nie jest wylany/pęknięty i pokazuje obraz, ale z defektem lub innym problemem, wystawienie kosztorysu może być mocno dyskusyjne. W takich kosztorysach pojawiają się najczęściej bardzo proste i ogólne określenia np. uszkodzenie mechaniczne wyświetlacza. Serwisy telefonów z reguły nie wyjaśniają szczegółowo co to dokładnie znaczy. W takim przypadku wszyscy liczą na domyślanie się, co konkretnie autor kosztorysu miał na myśli. Gdy widzimy pękniętą szybkę lub popularnego „pajączka” kosztorys wydaje się być zasadny. Sytuacja staje się bardziej skomplikowana, kiedy ekran nie jest uszkodzony mechaniczne tzn. nie nosi śladów pęknięć/złamania. Zapytacie dlaczego?
Zielona linia na wyświetlaczu iPhone X
Odpowiedzi na to pytanie powinniśmy poszukać w interpretacji stwierdzenia „uszkodzenie mechaniczne wyświetlacza”. W naszej opinii brak wyraźnych zniszczeń ekranu, brak pęknięć nie jest oczywistym stwierdzeniem uszkodzenia mechanicznego ekranu. W szczególności, kiedy ekran wyświetla obraz, ale pojawia się np. załamanie barwy w postaci pionowej kreski. Nie chcąc być gołosłownym, możemy tutaj przytoczyć przypadek iPhone X i tzw. green line gate, co objawiało się zieloną pionową kreską (biegnącą wzdłuż ekranu) na wyświetlaczu. Czy to oznacza, że ekran posiada uszkodzenie mechaniczne? Po długich analizach stwierdzono, że nie.
W Internecie pojawiały się jednak komentarze klientów, że przed całą sytuacją serwisy wskazywał bardzo dziwne oceny, nie do końca zrozumiałe. Podając ten przykład chcemy pokazać, że nie każda plama lub skaza na ekranie musi być określana mianem uszkodzenia mechanicznego. W szczególności jeśli mówimy o porysowanych ramkach lub ich uszkodzeniu. W takim przypadku warto sprawdzić dokładnie opis usterki. Założymy się, że przedmiotem reklamacji jest wyświetlacz, a nie ramka. Procedura gwaranta odrzucająca klientom reklamacje może być bardzo krzywdząca, bo nikogo nie obchodzi ramka. To ekran ma wadę, a ramka połączona z wyświetlaczem tylko drobne uszkodzenia w postaci rys lub drapnięć lakieru. Wyobraźmy sobie, że producent samochodów odrzuca nam reklamacje na wadliwą klamkę do drzwi, ponieważ są rysy. Co ma rysa lub głębsze zdrapanie lakieru do problemów z mechanizmem znajdującym się w środku klamki? Odpowiedź może być tylko jedna – nic, a nic.
Uszkodzenia na ramce wskazują upadek smartfona…no i co w związku z tym?
Telefon to urządzenie codziennego użytku. Trudno przewidzieć upadek takiego sprzętu na beton, asfalt lub inną powierzchnię. Nie każdy upadek musi zakończyć się pęknięciem ekranu lub szybki. Niektórzy producenci odbierają uszkodzenia ramki, jako ślady mogące doprowadzić do linii podobnych w modelu iPhone X. Teorie są różne, a finalnie klient ma odrzuconą możliwość naprawy telefonu w ramach gwarancji.
To serwis telefonów Apple, Samsung, Xiaomi lub każdej innej marki, która podeszłaby do opisanych problemów w podobny sposób powinien udowodnić w racjonalny i merytoryczny sposób, gdzie klient zawinił. I tutaj pojawia się kolejny problem. Serwis producenta nie zajmuje się dochodzeniem, w jaki sposób doszło do uszkodzenia mechanicznego. Tego typu serwisy stwierdzają fakty na podstawie rzetelnej diagnozy. W związku z powyższym, jak serwis telefonów Xiaomi lub każdy inny punkt jest w stanie wywróżyć, że od upuszczenia urządzenia na ekranie pojawiła się plama dyskwalifikująca urządzenie do wsparcia gwarancyjnego? Równie dobrze skaza/uszkodzenie ekranu może nosić znamiona problemu wady fabrycznej? W takim przypadku warto poprosić serwis o bardzo ważne informacje: dokładny opis uszkodzenia mechanicznego w celu zrozumienia toku ich myślenia, oraz o zdjęcia owych uszkodzeń ze wskazaniem, co dla serwisu znaczy uszkodzenie mechaniczne wyświetlacza.
Jeśli jesteśmy pewni, że uszkodzenie nie powstało z naszej winy lub nawet odpowiedź serwisu producenta jest kompletnie daleka od tego co przedstawiają zdjęcia uszkodzenia i podany opis odbieg od logicznego myślenia – piszmy odwołanie, dyskutujmy z serwisem. W końcu co upadek smartfona lub drapnięcie lakieru / odprysk ma wspólnego z zieloną linią na nie pękniętym ekranie. Uwierzcie nam, że warto pomęczyć serwis takimi pytaniami, bo z każdym takim przypadkiem w parze idzie logika. Przy dobrze opisanych odwołaniach i polemice z serwisem producenta argumenty ze strony serwisu może pójść w maliny z logicznym myśleniem poważanej firmy. Na koniec drobna wskazówka – jeśli producent ma kilka serwisów gwarancyjny to mimo wszystko warto skorzystać z opinii innych. W punktach napraw pracują ludzie, nie maszyny, które nie tylko mogą się pomylić. Mogą również mieć odmienne zdanie, czasem ciekawsze niż drugi serwis. Pamiętajmy jednak, żeby do sprawy podchodzić uczciwie. Uszkodziliśmy ekran i jesteśmy świadomi pęknięcia lub naszej winy – udajmy się do pogwarancyjnego serwisu telefonów lub zezłomujmy urządzenie zgodnie z ustawą o zużytym sprzęcie elektrycznym i elektronicznym z dnia 11 września 2015 roku.
Zapraszamy do serwisu Pan Szybka!
